「自己責任」の蔓延

ネットをはじめたころには、ブロバイダーのカスタマーサポートセンターにずいぶんお世話になった。
初歩的なことにもひとつひとつ丁寧に答えてもらい、ずいぶん勉強させていただいたと感謝している。
おかげで、お世話になることもすっかりなくなり、こうしてブログまでしている。
先日、久しぶりに、WINDOWSの更新をしたら、INTERNET　EXPLORER　７は特典だというのでダウンロードしたところ、メーラーの表示がなくなっている。
使いやすくなっていると思ってダウンロードしたものの、どうもそうではないようだ。
よい方法はないものかとメーカーのサポートセンターに問い合わせたところ、ダウンロードはお客様の責任で行ったことであり、それについてのご質問には答えられないとアナウンサーのような声で返答。
XPに搭載されているのはINTERNET　EXPLORER　６であり、その範囲の質問には答えられるが、７については答えられないという。すでに発売されているビスタにはINTERNET　EXPLORER　７がつかわれているのでビスタを使用している客には、答えるということらしい。
それならば、どこに問い合わせたらいいのかと聞くと、お客様の責任でネットを検索するなりして調べてはどうかという。
WINDOWSを売っておきながら、WINDOWSの質問に答えられないというのでは、サポートになっていない。
少なくとも、WINDOWSを売っているメーカーとして可能なかぎりのサポートするのが本来のカスタマーサポートではないか。
そんなことをいうと、分かる範囲でお答えしますという。
バージョン別の対応になっていて、INTERNET　EXPLORER　７について、担当者自身が充分熟知していないということもあるということに加えて「お客様の責任」ということがマニュアルになっていて、それでも、対応を迫る客には、対応するということになっているのだろう。
気の小さいひとは「お客様の責任｣と言われた時点で引き下がるのだろうが、はたしてサポートセンターの担当者でさえ、すぐには答えられないようなことを、初心者が、どれだけ問題解決ができるのだろうか。
カスタマーサポートにまで｢今、あなたが困っているのは、あなたの自己責任！」
なんていわれるなんて･･･(-_-;

顧客の質問が次の製品に生かされるはずである。
購入後にサポートがどれだけしっかり対応してくれるかということは、製品購入のひとつのポイントでもある。
顧客が困っていることは、つまりはモニタリングでもあり製品のための情報源であるはずなのに、そのことをおろそかにしていたのでは必ずあとで手痛いしっぺ返しをうけることをメーカーは肝に命じるべきではないだろうか。

＃一休寺の庭園＠京都